《营销与客户抱怨处理》李元榕企业EAP系列课程

《营销与客户抱怨处理》课程内容计划

1 自我介绍
2、课程目的：
3、团队组建
第一部分： 积极心态 幸福人生
问题
5、心态决定人生的幸福指数 幸福＝效用／欲望
6. 态度比能力还重要
7 测试——人际关系的心态？
9对工作的热忱 ——积极人生最重要的品质
10 乐观心态的培养 世上有三种人：
11 营销——共赢心态的建立
12要做就做最好
13对结果有自我负责的精神 ——里根之所以成为总统，“责任”二字应该起了很大的作用。

第二部分： 抱怨处理 梳理情绪
15抱怨与投诉的心理感受
16影响幸福指数的原因之一
17 以主动心态对待客户抱怨
18 以积极心态面对客户的投诉
19 用热情的心融化客户的冰
20 客户抱怨投诉问题与话术——演练
21 化解客户抱怨的行为动作：
22 理解对方的情绪，但不卷入处理顾客抱怨的程序
23 抱怨与投诉处理的差别
24 客户抱怨投诉新旧观念的差异？

第三部分 危机处理 化险为夷
25 非暴力沟通法处理危机事件
26 沟通中的尊重与爱
27 练习体验——感受焦虑等
28 非暴力沟通的句式运用训练
29 案例演练
第四部分： 创新思维 积极营销
30 打破定式，发挥智慧
31 挽留客户，积累成就
32 创新思维，丰富人生
33 创新营销，积极进取
34 第五部分 盘点收获 共同成长
35 把握自己的每一次机会
36 结束

李元榕
管理培训辅导类： • 知名心理专家、厦门元玺心理咨询公司总经理 • 厦门企业管理学会EAP分会副会长 • 福建省心理咨询师协会EAP专业委员会副主任 • 思明区司法局社区矫正心理辅导中心咨询师督导 • 国内顶级HTPC房树人绘画识人技术训练导师 • 厦门大学、城市大学特邀大学生培训师 • 心理健康培训： • 心理咨询导师、《亲子关系与家庭教育》培训导师 • 国际催眠治疗师、心理咨询实操技能训练导师 • 高级企业EAP执行师、EAP执行师认证培训讲师 • 《心理咨询师》《婚姻指导师》 职业资格培训师 • 心理咨询类： • 心理咨询、婚姻指导、催眠治疗，擅长失眠、焦虑 、抑郁、恐惧、情感婚姻、人际关系、沟通训练、 职业发展规划、心理减压、孕产心理保健训练、家 庭身心健康顾问、高端群体私人心理顾问等。

企业营销人员，营销管理人员