《营销与客户抱怨处理 》3-【第二部分抱怨处理梳理情绪】 知名专家 李元榕

企业EAP营销心理学课程
《营销与客户抱怨处理》课程内容计划
 知名心理专家 李元榕
   第一部分： 积极心态 幸福人生
问题
5、心态决定人生的幸福指数   幸福＝效用／欲望
6. 态度比能力还重要
7 测试——人际关系的心态？
9对工作的热忱 ——积极人生最重要的品质
10 乐观心态的培养 世上有三种人：
11 营销——共赢心态的建立
12要做就做最好
13对结果有自我负责的精神 ——里根之所以成为总统，“责任”二字应该起了很大的作用。

   第二部分： 抱怨处理  梳理情绪
15抱怨与投诉的心理感受
16影响幸福指数的原因之一
17	以主动心态对待客户抱怨
18	以积极心态面对客户的投诉
19	用热情的心融化客户的冰
20	客户抱怨投诉问题与话术——演练
21	化解客户抱怨的行为动作：
22	理解对方的情绪，但不卷入处理顾客抱怨的程序
23	抱怨与投诉处理的差别
24	客户抱怨投诉新旧观念的差异？

第三部分  危机处理 化险为夷
25	非暴力沟通法处理危机事件
26	沟通中的尊重与爱
27	练习体验——感受焦虑等
28	非暴力沟通的句式运用训练
29	案例演练
第四部分： 创新思维 积极营销
30	打破定式，发挥智慧
31	挽留客户，积累成就
32	创新思维，丰富人生
33	创新营销，积极进取
34	第五部分  盘点收获 共同成长
35	把握自己的每一次机会
36	结束