三火观书

三火观书系列简介：

该系列是邢焱老师的读书专栏，将为大家分享国内外有关“客户体验”类的热门书籍，以及与客户体验相关的各类书籍。2019年拟定上线10本读书分享，每月分享1本，敬请期待。

第一期：《瞬间的力量》

第二期：《体验为王：伟大产品与公司的创生逻辑》

第三期：《终极问题2.0》

第四期：《即将到来的场景时代》

第五期：《大数据时代:生活、工作与思维的大变革》

第六期：《营销革命3.0:从产品到顾客，再到人文精神》

第七期：《Managing the Customer Experience》

第八期：《The Ten Principles Behind Great Customer Experiences》

第九期：《Pervasive Information Architecture: Designing Cross-Channel User Experiences》

第十期：《Managing the Customer Experience》

分享老师——邢焱

简介：

北京鹈鹕管理咨询有限公司总经理兼首席顾问

鹈鹕顾问首席顾问，国内顶尖客户体验管理与客户服务管理研究与咨询专家。带领团队自主研发了智能交互产品、智能客户洞察平台产品。

曾任四年《客户世界》执行总编，著有《与客户共舞》、《行动管理法——客服中心管理者的365天》等著作。

连续数年在全国有影响力的服务及客服中心研讨会、峰会上演讲，获得好评。

从2013年起主持开发了国内最早也是唯一的每年度的《客户体验研究报告》。同时带领的团队给国内众多知名大企业提供客户体验管理和客户服务管理咨询服务，并带领团队打造了以“全面客户体验管理”(微信号CEM-tihu，是国内最早最权威的的客户体验管理的公众号）微信服务号为核心的”客户体验管理“传播平台，及研讨会。

在客户体验管理、客户服务管理、服务营销、服务运营管理、服务文化建设等方面有6年的从业经验及14年的管理咨询经验。