《有效沟通》第2版
今天为你解读的是《有效沟通》第2版，本书的作者是著名的管理培训大师余世维，本书大概13万字，我会用26分钟左右的时间；
为你提炼讲述书中的精髓：解决沟通障碍，掌握与上级沟通的7大技巧。
在当今的企事业单位中，人与人之间离不开沟通。
作为公司职员，沟通是我们与公司管理者和其他上级建立良好关系，赢得信任，并完成工作目标，展现自身价值的必要工具和手段。
然而很多人并不能做到很好的沟通、有效的沟通。
尤其是向上沟通时，面对上级往往不知道怎么沟通，只会一味地服从。作为职场人，你肯定也遇到过这样的情况：与领导沟通时，或者说领导找你谈话给你布置工作任务时，他一直在说，而你最常用的回复就是“嗯嗯，好的”、“好”、“没问题”之类的，真的没问题吗？你知道上级怎么想的吗？
他的沟通得不到更多的回复时，会想你到底听懂了没，记住了没，会不会在敷衍我。
那为什么会出现这么多问题呢？明明你也想好好沟通，给领导留下好印象的不是吗？
《有效沟通》的作者余世维说，原因就是人与人之间存在各种沟通障碍，我们在沟通时会陷入种种沟通误区。
那沟通都有哪些障碍呢？如何才能进行有效沟通？
在本书当中，管理培训大师余世维汇聚自己多年的管理培训经验和心得，通过通俗幽默的方式，为你指点迷津，教你解决沟通障碍，掌握与上级沟通的7大技巧。
这本书讲了很多沟通的方法和技巧，我们主要针对向上沟通，也就是如何与上级沟通，把书中精髓整理成了三部分内容。
第一：沟通为什么这么难？人与人之间的沟通障碍有哪些？
第二：沟通需要经过哪些过程？
第三：如何克服障碍，掌握与上级沟通的7大技巧？
接下来我们一个一个来看，首先说说第一个：沟通为什么这么难？了解一下人与人之间的沟通障碍。
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沟通之所以难，是因为人与人之间存在沟通障碍。
通常我们把这些障碍分为6种：地位的差异、专业背景的不同、信息的可信度、认知的偏误、过去的经验和情绪的影响。
地位的差异是职场人士遇到的最大的沟通障碍，地位差异会让你不敢跟领导沟通。
地位比较低的人一般会比较胆怯，跟领导说话害怕说错话，害怕惹领导不高兴，说话总是小心翼翼，甚至尽量不主动跟领导接近。
很多时候，领导给你安排一个工作，从头说到尾，说到领导口干舌燥，而你全程跟在听报告似的，只会说：“嗯，好的”、“是这样”，领导问你有什么看法嘛，你说“没有”，问你有什么不同意见吗，你说“没有，挺好的”。
其实你心里可能会有自己的看法，但你又害怕说错。
很有趣的一点是，领导不这么想啊，很多领导经常会说：“怎么搞的？那个小王，我每次跟他讲话，他都不太愿意跟我讲。”
“这个任务交给他行不行啊，怎么感觉一点看法都没。”
所以你看，明明是不想说错话，但在领导看来觉得是不想跟他交流沟通，这就是你跟上级领导之间存在的沟通障碍，即地位差异障碍。
同时专业背景不同，也会造成沟通障碍。
这种障碍我们在生活中常常碰到，举个例子：你是做新媒体运营的，每周要向老板汇报数据吧，但是你的老板又不懂新媒体，你汇报时说我们订阅号这周平均打开率是5%，这个时候或许老板都不清楚什么叫打开率，5%又意味着什么？
所以你首先得向老板讲清楚打开率是怎么算出来的，同行竞品的平均打开率是多少，对比下来老板才会心里有数：小王的工作做得还是不错的。
还有一种情况是，专业性强的人说话都是半句人话半句专业术语，甚至是外语专业名词，这样的情况跟业内人士讲，可能没什么大问题，但是隔行如隔山啊，非业内人士可能听的非常痛苦，有时候还因为面子问题，要不懂装懂，这样的沟通效率可想而知了。
有个顾客去问航空公司的柜台值班人员：“这班飞机还有座位吗？”对方回答：“你订过没？”“没有，我临时赶这一班。”
对方就说：“先生，您应该reserve a space，就是临时no show不来也没有关系，顶多cancel你的booking。今天是weekend，看样子你只有stand by，有没有chance就不知道了。”
想想看，如果你是那个顾客，不太懂英文，你听到上述那些话会不会很难受？你会不会想：为什么要这么讲话呢？就不能说人话吗？
所以向上沟通面对领导时，讲到专业知识时，尽量浅显点，碰到专有名词时也要尽量地解释给对方听，一方面能拉近彼此之间的距离，另一方面也利于对方理解。
还有一种沟通障碍就是信息的可信度，虚假消息会蒙蔽你的眼睛。如果你跟别人沟通的消息是虚假的，不仅整个沟通是没有意义的，甚至还会闹出笑话。
2007年10月，某省林业厅公布了一组由猎人周某提供的野生华南虎照片，并正式对外宣布：消失了43年的野生华南虎重新在秦岭地区被发现。
这个消息一出，立即引起了人们的极大关注：一方面是因为据专家考证，我国的野生华南虎很早以前就已经宣告灭绝；
另一方面许多专家和网友对这组照片的真实性表示怀疑，声称照片有假。
事情闹到最后，经证实，这组华南虎的照片由老虎年后伪造而成，最后周某被批准逮捕，部分地方官员被予以严肃处理。
这个案例提醒大家：没有百分百把握的事情，就不要随便发布消息或讲给别人听，以免造成误导。
尤其是在职场，如果你经常听风就是雨，散步虚假消息，会让领导和同事失去对你的信任，长此以往，就像狼来了的故事一样，你讲的任何事情可能都没有多少人相信了。
这就是由于消息缺乏可信度而造成的沟通障碍，后果是非常严重的。
所以要注意，第一，如果消息不是自己验证过的，就告诉别人你是从哪里得到这个消息的；
第二，最好讲清楚事情发生的概率有多大，比如天气预报：“各位观众大家好，明天北京晴转多云伴有阵雨，降水概率为20%。”第三，一旦发现有更准确的消息，要马上进行更正。
认知的偏误也会造成沟通障碍。人总是会有一些认知上的偏误，久而久之会形成偏见，对某些事情会理所当然地认为“其他人如此，你也一样”。
比如在企业招聘中，有些公司认为招聘女性最好是招那些没有结过婚的。但是为什么就认为没有结过婚的就能够静下心来投入工作呢？
其实你想想，没有结过婚的女性可能会更浮躁，毕竟她还没有最终确定下来人生中的另一半，也就是说她的“大后方”不稳定；相反，结了婚的女性，家庭基本定型，反倒没什么好想的，会踏实工作。
可能在之前你还听过这样的言论：同样一份工作，男性会比女性做的好。这也是一种认知上的偏见，你凭什么就认为男性的办事能力比女性强？现在在很多领域，女性比男性做的好的多的是。
比如，女性在理财方面通常比男性做得好，这是因为女性会比较谨慎，比较心细。在人力资源和行政部门，通常也是女性的天下。
在现实生活和工作中，如果带着偏见与人沟通，不出所料，这场沟通一定是失败的。
过去的经验虽然宝贵，但往往也会成为你和别人沟通的障碍。我们可能会经常听年纪大的人说：“我是过来人了，这是我的经验”，要么就说：“不听老人言，吃亏在眼前。”
如果你总是强调“这是我的想法，我过去就是这么做的”，就会在你和别人之间形成沟通障碍，这种倚老卖老的谈话方式和经验主义的做派可能会让对方觉得反感甚至产生抵触情绪。
为什么这么说呢，因为很可能你说的那个时代或者时间点已经过去了，尤其是在互联网时代，你上个月用的方法在这个月可能已经过时了，经验不能用来生搬硬套，只能作为参考，不要动不动就提你的经验，会显得你比较自大，这种自大会让人失去与你的沟通欲望。
情绪也会影响沟通的效率。每个人都有情绪，但请你记得，在你情绪不好的时候，除非情况非常紧急，否则尽量不要去与别人沟通。
因为人在冲动时，往往会失去最起码的判断力，一旦说错了话做错了决定，可能就收不回来了。
唐太宗每次在魏征讲完话后都要去散步，这是因为魏征作为谏议大夫，敢于说真话，有时当着满朝文武的面反对唐太宗，皇帝嘛毕竟还是非常忌讳别人挑战自己的权威，但他知道魏征说的对，又害怕一气之下下令把魏征杀了，所以没选择出去散步。
所以遇见情绪不好时，切忌乱说话或乱做决定，你也可以去散散步，让自己缓一缓，等冷静下来再去跟人沟通交流。沟通的目的是为了解决问题，如果你在情绪冲动时做了决策，问题不但得不到解决，可能还会被你弄得更糟。
好了，以上就是为你讲述的第一个重点内容，沟通之所以难就是因为人与人之间存在沟通障碍，以上，我们一共讲了6种常见的沟通障碍，分别是地位的差异、专业背景的不同、信息的可信度、认知的偏误、过去的经验和情绪的影响。
下面我们就说说第二个重点内容：沟通要经历哪些过程？从过程中发现问题，才能找到有效的沟通方法。
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沟通看似是两个人或两个人以上的人在说话，但是你知道沟通的过程中含有5大要素吗？这5大要素分别是：发讯者、编码、渠道、解码、收讯者。
其中编码、渠道和解码是影响沟通效果最为关键的要素，只有将这三个环节做好，沟通才能畅通。
我们先说说编码和解码，对应到日常沟通中，作为一个想传达信息的人，如何才能做好编码呢？编码就是你讲话的技术，有技巧地编码才能准确传达你想表达的信息。
同样，解码就是别人听到你的信息，如何倾听和理解的技术。同一件事情，如果用不同的方式去表达或理解，结果往往会大不一样。
举个例子：孩子从学校放学，妈妈问：“小强啊，今天数学卷子发了吗”妈妈知道今天会发卷子。孩子说：“发了。”
妈妈说：“拿出来看看！”一看上面考了58分，瞬间生气：“怎么才考了58分？”
小强很巧妙地说：“妈，我后面还有20多个人呢！”
妈妈脸色缓和了下，说：“是吗？赶紧吃饭！”
这是因为妈妈觉得自己的儿子也还可以，至少在中间。“后面还有20多个人呢！”这个就叫做编码的技巧。
编码并不是抖机灵，也需要我们储备各类知识。
要想跟一个人顺畅沟通，首先你们得有相同或相近的知识层次，即有共同语言。
有一个谚语叫“秀才遇见兵，有理说不清”，因为这两种人的知识层次不同，导致编码和解码的技术不同，那时候士兵多蛮不讲理，说话直，而有学问的人又爱讲大道理，所以双方没有共同语言来沟通交流。
在职场，两个知识背景不同、立场不同的人，在沟通上也会出现障碍，“公说公有理婆说婆有理”，沟通会演变成辩论甚至吵架。
因此，双方知识储备不一样，会造成编码（讲话）与解码（听话）的错位，导致沟通障碍。
了解文化背景，做到入乡随俗也是消除沟通障碍的必要条件。
两个文化背景不一样的人，比如汉族人和回族人，汉族人觉得我们的美食非常美味，回族人觉得，不好意思，因为宗教信仰我不能吃你们的食物。
我们和别人沟通时，要了解对方地域的风俗习惯，否则就会产生沟通问题，甚至我们无意识的行为或者一番善意，也会被对方曲解为恶意和不尊重。
接下来，我们再说说沟通中的渠道，也就是信息传递的途径或者媒介。通俗点说，我们如果在地下室、在电梯，或者山坳里，手机就会打不通。
接听手机的人也一样，如果他正在上面这几个地方接听电话，你这边“喂”了半天，他那边也听不到。从沟通的角度来讲，这就叫做“渠道受到干扰”。
所以讲话者再怎么会说，听话者再怎么用心听，如果渠道收到干扰不通畅，就好像手机信号不良一样，是听不到对方在讲什么的。
当你讲话的习惯和对方不一样，当有人帮你传话传错的时候，或者你的语言在对方那里不被接受的时候，就形成了一种渠道的干扰，沟通内容就可能被曲解，造成“话一出口，意思大变”的尴尬处境，从而产生矛盾。
既然沟通需要过程，在这个过程中还会形成一个“沟通漏斗”。那么，什么是沟通漏斗呢？
一个人通常只能说出心中所想的80%，但别人听到的最多只能是60%，听懂的只有40%，到执行时可能就剩20%了。每层会漏掉20%。
在日常生活中，这种漏斗现象是非常普遍的。
尤其是在职场时，领导交代你一件事情，沟通时你们都互相确认过了，可当你完成工作时，老板却不怎么满意。
这是很多职场人士面临的困惑与苦恼，那么我们如何来解决这个问题呢？我们分阶段来分析一下。
先看漏斗的第一层，我们说自己只能是说出心中所想的80%，为什么会出现这样的结果呢？这主要是讲话者自身的原因，解决方法有以下两种：
第一，跟别人沟通之前，自己先列个提纲，把自己要说的都列出来，以防遗漏。有些话因为各种原因你不好意思讲，说不出口，这时候可以找个人传话。
举个例子，总经理不好意思跟厂长讲，就可以告诉副总经理，让他把话带过去。
再比如，一个男孩喜欢上了一个女孩，他很想向这个女孩表白，但不好意思说出口，也怕遭到拒绝。
这个时候，他就可以找别人帮忙把自己的心思转告给女孩，这样既避免了遭遇拒绝的尴尬，又能把自己要讲的话完整地表达出来。
来到第二层漏斗，别人只能听到60%，我们有三个解决方法：
第一，在讲话时，如果周围有干扰，别人就会听不清楚。所以需要沟通时尽量选择人少安静的地方。
第二，很多时候，讲话者和听话者如果有一方不专心，沟通效果也会有折扣。这种情况在沟通前需要约好时间，尽量保证在沟通的这段时间，减少外界的打扰，将手机等电子设备先放一边
第三，很多时候，听话的人听完就忘了。如果领导跟你传达了一些信息，最好的方法当然是用笔记下来，如果你是讲话者，讲到重要的部分，你可以提醒对方记录一下。
来到第三层漏斗，别人听懂的只有40%，听到跟听懂不一样。尤其在职场，你问对方你听懂了吗？
对方可能因为不好意思承认自己不懂，索性不懂装懂，想着回去还可以自己查，结果回去可能忘了或者查不到。在这里我们也给出两个解决方法：
第一，在交代事情时，反过来问听话者，如果他回答的好，那就是真的懂了。
第二，问他有没有其他什么想法，一般一个人如果对一件事情真的理解了，他会有自己的想法。
第四层漏斗，别人执行的只剩20%， 交代的事情，执行者往往做不到位，有两种解决方法：
第一，如果你交代对方去执行一件事情，这只能叫做命令，如果你交代事情时能附带方法，那么可能执行的效率就会高出很多。
第二，交代别人的事情，需要监督执行者完成，让执行者随时报告完成进度，确保不遗漏。
好了，这就是第二部分的全部内容，我们来总结一下：
沟通过程中有五个要素，即发讯者、编码、渠道、解码、收讯者，其中，编码、渠道和解码是影响沟通效果最为关键的要素。
同时要注意编码、解码的技巧，要保证沟通渠道的畅通。
最后说到，在整个沟通过程中会形成“沟通漏斗”，我们传递的信息在每层漏斗中会损失20%，并给出了9个消减信息流失的方法。
了解了沟通的过程，下面我们说说在职场如何跟上级高效沟通的7大技巧。
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讲完前两点，就剩一个比较实在的问题了，如何克服障碍，与领导顺利沟通？很多人因为怕与上司沟通，结果失去了很多提升自己的机会；
因为不会沟通，埋怨上级领导不了解你；因为不会沟通，上级交代的事情总是办不好......
那么到底如何正确地与上级沟通呢？这里送给你7大沟通技巧。
第一，事前问清楚。这是什么意思呢？
当领导交代完一件事情时，不懂的地方一定要问清楚，搞清楚具体需求，问明白能给到的资源，所谓资源就是完成任务你需要的人力、物力、财力，需要什么样的后勤保障，如果不搞清楚，不提前争取到位，后面的执行工作将难以推进。
举个很简单的例子。
领导让你去买一个笔记本，你应该马上问：“笔记本是要空白的还是有横线的？”
对方可能说：“两种都可以。”
“那是要100页左右的还是50页左右的？”
领导可能说：“100页左右的。”
“硬壳的还是带皮面的？”“那就硬壳的！”最后再记得问下预算。
这样，你在执行之前把所有问题问清楚了，买回来后对方就没什么可挑剔的了。这就是事前问清楚。
第二，说话抓住重点，把话说到刀刃上。
跟领导沟通，如果你说话啰里啰唆，领导听得摸不着头脑，甚至会感到厌烦。所以，跟领导沟通时一定要做到言简意赅，注意谈话技巧。
世界顶级的咨询公司麦肯锡有一个著名的“电梯演说”。
有一次，麦肯锡公司为一家重要的大客户做咨询。
咨询结束后，麦肯锡的项目负责人在电梯里遇到了该公司的董事长，董事长问负责人：“你能不能说一下这个项目进展得如何了？”该项目负责人懵了，他无法在电梯从30层到1层的几十秒时间内把事情说清楚。
麦肯锡因此失去了这个重要的客户。
从此之后麦肯锡要求公司员工要在最短的时间内把事情表达清楚，要直奔主题，直奔结果，并且一般情况下人们最多只记住一二三，记不住四五六，所以凡事最好归纳在三条以内。这就是著名的“电梯演说”。
职场中，领导的时间有限，所以我们不妨以“电梯演说”的方式训练自己的汇报能力，在最短的时间内，直奔主题，向领导把事情汇报清楚。
第三，会说也要会倾听。
人有两只耳朵一张嘴巴，就是要多听少说，当然这可能是一个笑话。
但是在与领导的沟通中，主动倾听是非常重要的。
首先认真倾听会让领导觉得你尊重他，其次便于发现问题，有自己不懂的记下来，等领导说完立马问清楚，最后，倾听时也可以梳理自己的想法，等领导想听你的想法时，你就可以很有把握地说出自己的想法。
第四，主动报告工作进度，让领导知道。在日常工作中，我们要主动向领导报告自己的工作进度，不能总让上司来问你：你现在在做什么？做到哪里了？完成度怎么样？
比如：总经理出差前让你筹备一个重要会议，等他出差回来，你需要主动向总经理汇报会议的进展情况，从什么人参加、会场布置的怎么样了，到会议的时间安排、具体步骤等等，都一一汇报清楚，这时候总经理已经心里有数，只需要按时参加会议即可，同时也会觉得你办事很有条理。
第五，积极应对领导的各种询问。在沟通时，不要领导问一句你答一句，这样不但让你很被动，领导也无法了解事情的全貌。
所以，你要提前思考全面，把涉及到的问题做一个全面准备，将事情尽量讲的全面、完整。
第六，接受批评，同样的错误不犯第三次。很多时候讲同样的错误不要犯第二次，有时候确实有点难，但至少要做到不犯三次同样的错误。
这里给大家一个建议：“找个笔记本，上面写上”某年某月某日，不小心犯了一个错误”。
如果犯第二次，就在后面接着写“某年某月某日，不小心又犯了一次”，然后再加一句“我发誓不犯第三次，真的犯了我将惩罚自己”，这时候你也可以给领导说：“您看我都记下来了，我也知道错在哪里了，同样的错我绝对不会再犯第三次了！”
第七，毫无怨言地接受任务。很多时候领导也会遇到紧急情况，可能会让你去做一些不属于自己岗位职责的事情，如果你不抱怨地去执行，可能会得到意想不到的收获。
例如，小王是货运部督导，客票部有位小姐姐怀孕了，总经理就叫他去学客票业务。后来机
场的张主任要调走，总经理又让他去负责包机业务，他也没有任何怨言地接了任务，再后来，总经理高升调离了，小王就顺理成章地当总经理了，因为他客票也懂，包机也懂，货运也懂，不升他升谁呢？
总之老板丢给你什么工作，你都可以毫无怨言把它接过来，从表面上看，你似乎吃亏了，但长远来看，不但增长了才干、积累了经验，还在不知不觉中成为了不可替代的角色，从而为自己事业的进步争取到难得的机会。
好了，以上就是为你讲述的第三部分内容，主要包含七个与领导沟通的技巧：
第一，事前问清楚；第二，说话抓住重点，把话说到刀刃上；第三，会说也要会倾听；第四，主动报告工作进度，让领导知道；第五，积极应对领导的各种询问；第六，接受批评，同样的错误不犯第三次；第七，毫无怨言地接受领导布置的任务。学会这七大沟通技巧，让领导更欣赏你。
以上就是今天讲的全部内容了，主要有三部分内容，
首先是分析为什么沟通会那么难，通过分析我们发现这是因为人与人之间存在沟通障碍。
接着我们说沟通的过程，沟通的过程中包含了五个要素，最重要的三个要素是解码、渠道和编码，要想顺利沟通，必须做好这三个环节，同时在沟通的过程中，会形成一个“沟通漏斗”，让你的信息逐步递减，我们给出了九个方法消减信息的流失。
第三部分内容主要是讲了如何克服沟通障碍，掌握与领导沟通的七大技巧，通过这七大技巧，创造出让领导了解你的机会，与领导建立良好关系，赢得信任，展现自身价值。
以上就是今天的全部内容。为你准备的笔记版文字就在音频下方的文稿里。祝你有所收获。
