18 | 产品品控出问题,除了道歉和补偿,销售还能做什么?

2019-12-06

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主讲人:雷神
专注国际大客户销售20年
主讲人:雷神
主讲人介绍:专注国际大客户销售20年

门徒俱乐部,用科学的思维做外贸。



大家好,欢迎来到“听见销售新思维”的第十八节







案例详情


姓       名:Joey

所在行业:工艺品行业


一. 销售产品


1、你的具体产品是什么?对客户有什么价值?  

我们是一家工艺品行业的贸易公司,配合的工厂很多,产品种类也很多。

2、产品的优势是什么?对客户有什么价值(优势的价值)?

我们的产品优势就是种类比较齐全,对于客户来说,可以节约大量的采购时间和精力,同时还能形成规模效应。

二. 过往销售流程


1、获取客户的方式是什么?

获取客户的方式更多还是Google主动开发。


2、接触客户后的销售流程、步骤有哪些?

因为我们的产品单价并不高,所以接触客户后,我们公司主张的销售流程是,先询问客户的采购目的,然后根据他的目的推荐最适合他的产品。


最后,当客户感觉有兴趣后,我们就会和他谈一些价格和货期方面的问题,如果客户还有其他疑虑,就会就他的这个担忧再进行一些细节方面的补充。 

三.实际客户案例


1、这个客户的来源是什么?

本次的这个客户,他的来源是Google开发


2、详细描述你了解的客户背景信息

这个客户是我们公司在北美的一个老客户,我接手的时候,他已经和我们合作了有大概3年了。

属于是一个分销商,下线渠道是一些一元店,所以对于产品的性价比的要求比较高。 


3、详细描述每次与客户互动的过程

(1)接手这个客户后,我跟进了2个订单,在第一个订单时,双方都比较满意,进展得不错。

(2)在第二个订单时,出现了品控的问题,在和工厂那边沟通时,我们的采购人员出现了失误,在和工厂对接的时候,没有做好把控。

最终导致,这一批工艺品的底座图案全部出现了错误。

(3)发现这个问题后,我第一时间和客户那边进行了沟通,诚恳道歉,表示这一次确实是我们的失误。

然后,我们给客户提出的解决方案是,由于工艺品没有功能性,只是一个摆件,起到的也是装饰作用,因此,客户其实完全可以接受这一批大货的。

他可以用折扣的形式卖给自己的终端客户,我们也会给予他相应的折扣补偿。

(4)客户发来邮件表示,他不愿意接受这一批做错了的产品,并要求我们免费再重新做一批大货给他。

(5)后来,在和工厂沟通后,我向客户提出了新的方案,工厂重新做一批货物给他,但是需要客户cover成本价格。

但即使这样,客户还是不愿意妥协,我已经完全不知道该怎么谈了。 


4、 在与客户互动的过程中,觉得客户是什么样的性格(强势,细节控,很友善,爱显摆)?

这个客户的性格比较固执,就是在过往的交往中,我会发现有一些比较细节的点,他也喜欢一直计较。


5、对于这个案例你的困惑是什么?

我现在的困惑是,之前看到G友团的文章中,提到了一个BATNA的谈判工具。

请问雷神,我在这个案例中能够应用这个工具处理客户的索赔吗?应该如何应用呢? 


解析重点


1、当品控出现问题时,应该如何与客户进行沟通?

2、如何运用BATNA与客户进行谈判?


请听音频进行学习。



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