阳光保险：客服情景化能力提升培养项目

【培养对象】 客服中心坐席人员

【项目背景】阳光客户服务中心现有员工600余名，为全国客户提供服务，工作场景主要以电话交流为主，通过远程协助和指导帮助客户应对挑战。客户服务中心为客户提供24小时的不间断服务，坐席采用综合工时制，在同一时间把坐席召集在一起培训很困难。

【项目目标】基于以上挑战阳光大学与客户服务中心协作尝试以线上案例课的方式，运用碎片化的时间帮助员工提升服务能力。

【设计思路和亮点】‍‍通过梳理客户服务中心关键的工作流程，萃取经典的服务案例，将案例转化为简短、有趣味的微视频课程，利于传播，同时具备娱乐性、碎片化学习的特点，符合年轻人的学习习惯，激发年轻员工的学习兴趣、缓解工作压力，帮助员工持续提升客户服务能力。

【成果与反馈精选】客服情景化能力提升培养项目受到公司各级领导的高度重视，投入了大量的人力、资金，培养了一支有20人的案例制作团队，3个月的时间，产出了200个微课视频，全部线上投放，并推广学习，在公司内部引起极大反响，短时间按内迅速提升了客服中心坐席人员的人员稳定性和服务水平。