先导篇 | 遇到客诉不要慌，可以这样做！
小时候常听人说：“人数上百，形形色色”。开母婴店，打开门做生意，什么样的人都能遇到。当然，的确有时候是自己店铺内某些方面没有做到位，导致顾客对你发火。与正在气头上的顾客打交道并不是一件轻松的事情。
所以今天我来跟大家一起聊一聊，当遇到顾客气势汹汹的来到门店投诉时，我们应该怎么办呢？
1、如有直接冲突，换人换地点：如果是店内其她导购员与顾客发生了争执，最明智的方法是让他与顾客分开，千万不可让他和顾客去对质，去分清孰是孰非。换一个人换一个地点，让顾客重新调整情绪，是最明智的做法。
2、请顾客坐下来：将顾客带离现场，然后请顾客坐下。此时，你要做的不是解释，而是让顾客平息激动的情绪。夏天给他一杯冰水，冬天给他一杯暖茶。在轻松的环境中，人会不由自主的心情舒缓。然后，我们再进行到下一个环节。
3、用心、真诚的倾听：表示出你想迫切了解顾客的感受，并表示理解。比如“是的，我能理解你的心情，换了我，我也会发火的。”永远不要通过争辩来说服顾客，也许你能够将顾客说得理屈词穷，但这样你就增加了顾客的屈辱感，也会失去这个顾客。学会倾听，分辨出顾客愤怒背后的原因，这能够为你下一步处理顾客的问题提供依据。
4、让顾客感觉到你对他的尊重与重视：比如，你可以拿个本子，顾客所说的，你记录下来。当顾客看到你在记录，他马上会重视起来，也许这辈子没有人记录过他的讲话，他会有一种当领导的感觉。有了这种当领导的感觉，顾客怎么还会愤怒呢？另外你可以请出店长或是表明自己的身份，比如“我是售后部经理，专门负责处理顾客异议的，您放心，我们都有绩效和服务标准考核 ，员工的错，我们会处罚他的。”
5、找出问题关健：在倾听、附和中找出顾客生气的关健点。这时候，不要去辩解，默默思考如何平息顾客的情绪，深入了解事情的前因后果，切记，这个过程中更应该避免指责顾客，否则会越来越糟。
6、解决问题：一定等顾客说完了、累了，或是要你给一个交待时。才开始解决问题， 解决问题，分两种情况：
①已方错了：迅速采取行动，比如产品出现了问题、服务不到位，立即道歉并补偿顾客的损失，负起所有的责任。了解事情的全貌，找出解决的方法，并且后续与顾客保持长期沟通，一般来说，前几步你做的很好，此时顾客已经平熄怒火了，他会接受你的道歉和补偿的。
②顾客错了或是矛盾的本身是一个误会，你依然不能因为顾客的错误就去驳斥他，你这么做还是要失去他的。最好是委婉地向他讲明道理，请他理解你或者公司的实际情况，帮顾客找好台阶下，避免他难堪。
7、 向顾客表示感谢：一切都处理完毕，顾客也很满意，此时向顾客表示真诚的感谢，感谢顾客没有因为这件事离开你。另外至少他的愤怒让你学到了很多东西，这一切都是进阶最伟大的母婴店导购员的功夫！
以上就是母婴店处理顾客异议的七步流程，基本上能解决日常问题。另外在异议处理的过程中，我们还应该做到以下几点：
一、不要将“顾客对你有异议”当成自己店铺的麻烦或损失。当顾客出现问题，而我们的处理让他满意，他们对店铺的印象通常会变得更好，处理好顾客的问题，可以将危机变转机。甚至加深顾客对我们店铺的印象。
二、和气生财，笑语应对；千万要保持平和的心态和真诚的服务，切忌以暴治暴，火上浇油。
三、先解决人的问题，再处理事。
四、不要情绪化；不要把顾客对你的指责当成是她在针对你。
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