主讲人：康健/小哇老师
海普诺凯商学院首席运营官
无论什么类型的销售门店，都会存在客户带着自己的亲朋好友来到门店，经常会遇到的一类情况就是：“顾客很喜欢，但同行的朋友却觉得很一般，并建议顾客去别处再看看。”大多数的导购都会表现出无可奈何的样子，只能望着顾客离开的背影摇头叹息；
其实,这种情况在你的店里也曾经、正在或者即将发生,你当时是怎么做的呢?是无可奈何,还是忧郁、讨厌、恨?这种情况如果处理得好,可能开大单;如果处理不好,可能立即丢单。
我发现,许多店员在面对陪伴者的反对意见时,要么对顾客片面地强调货品优点,要么一味迎合陪伴者的观点。
错误应对
1、不会呀,我觉得挺好。
2、这是我们今年卖得最好的。
3、这个很不错呀,哪里不好了？
4、甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样?
“不会呀,我觉得挺好”和“这个很不错呀,哪里不好了”,纯属店员自己找抽的错误行为,这种说法既缺乏说服力,又容易导致陪伴者产生排斥情绪,不利于营造良好的销售氛围。
“这是我们今年卖得最好的”,则属于隔靴搔痒的行为。“甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样”,容易招致陪伴者的反感,等于把顾客的朋友得罪了,并且顾客肯定也会站在朋友一边,他不可能不给朋友面子。所以这么说,销售过程十有八九将就此终止。
实战策略
在我的培训过程中,许多学员特别恐惧门店销售中一对多的情况,即一个店员同时接待多名顾客,这些顾客可能是同事、朋友或亲人。此时确实会加大销售难度,经常出现顾客满意但因陪伴者的一句话就让销售终止的现象,这确实令人惋惜。不过我认为,陪伴者既可以成为导购的敌人，也可以成为导购的朋友,关键看导购如何借用陪伴者的力量。我认为只要从以下4点入手,就可以发挥陪伴者的积极作用,尽量减少其对销售过程的消极影响。
1、观察分析,角色判断
顾客进店时,导购通过顾客与陪伴者之间关系的亲密程度及其购买专业度判断谁是第一影响者、谁次之。根据本人对顾客心理的研究，第一影响者对购买决定影响最大,这一单成不成,他具有一票否决权,顾客如果要购买,必定会征求第一影响者的意见,所以,顾客与第一影响者是我们销售中应该重视的两个最关键的角色。
2、把控全场,事前预防
同样的话,我们说出来,顾客可能不相信但如果是陪伴者说出来,他就会相信。
这告诉我们,顾客更相信他的朋友。所以,销售人员千万不可忽视陪伴者,不要出现眼中只有顾客而将陪伴者晾在一边的情况。因为陪伴者虽然不具有购买决定权,但具有购买否决权,他对顾客的影响力远远超乎我们的想象很多时候,我们把陪伴者推到了自己的对立面,人为地给自己制造障碍。
这里给各位提供两个技巧:首先,用目光关注全场。也许我们一次只能和一个人说话,但可以在说话时与陪伴者做更多的眼神交流,让陪伴者感受到尊重与重视。
其次,适当征询陪伴者的建议。为了表示对陪伴者的尊重,可以在一些不重要的问题上征求其看法；比如:“先生也要发表意见,先生每天都要用这些东西,所以先生的意见也很重要。”“先生一看就很疼老婆啊,所以太太一定要给点意见。”
不过,在整个面谈中,60%左右的时间应放在顾客身上,30%的时间放在第一影响者身上,其他为10%。
总之,让陪伴者感受到你的善意、尊重与重视。如果导购在前期处理好与陪伴者的关系,就为陪伴者可能的消极影响力打了一剂免疫针。
3、巧用关系,相互施压
如果遇到陪伴者为顾客推荐东西,而顾客也觉得不错,就可以给顾客施加一些压力,比如:“张姐,您的朋友对您真是了解,她给您推荐的都是我们今年卖得非常好的款,而且都很适合您。”“太太挑得真好,先生一定也喜欢,是吧?”这些话会给顾客压力,并让陪伴者与我们站在一起,因为顾客不大好直接说东西难看,或多或少要给朋友一个面子嘛,何况他本身也很喜欢这些东西。有时,顾客很喜欢自己挑选的东西,此时可以对陪伴者施加压力,比如:“先生,太太应该很喜欢这款货品。”顾客本身确实喜欢,加上我们前期与陪伴者的关系搞得不错,此时他直接说东西难看的概率会降低。
4、积极应对,征询建议
不专业的导购人为地使自己与陪伴者形成对立关系,这无助于问题的解决及销售过程的推进。不过,万一销售中确实出现了陪伴者的消极行为,为了增加销售的成功率,导购可以通过将陪伴者拉为“一家人”的办法,共同为顾客推荐货品,有时候此招效果极佳；
话术模板
李姐,您不仅精通美学,而且对朋友也很用心,买东西时带上您真是太合适了!请问李姐觉得哪方面不合适,我们交换一下看法,好吗？
李姐，您的朋友看东西挺内行，难怪您会带上她一起来!
请问王姐，您觉得还有什么地方不合适？可以告诉我，我们一起来给您朋友提建议，帮她找到更合适的东西，好吗？
