主讲人：康健/小哇老师
海普诺凯商学院高级讲师
〔错误应对1〕没关系,您随便看看吧
〔错误应对2〕好的,那您随便看吧。
〔错误应对3〕那好,您先看看,需要帮助的话叫我。
〔错误应对4〕不管顾客,依然主动为其介绍。
我们拿着自己爱吃的巧克力去钓鱼,结果自然可想而知。其实进店的顾客大致分为3类:
第一类：有的顾客就是要买东西
第二类：有的顾客可能是提前收集资料
第三类：有的顾客纯粹只是无聊消遣而已
对不同的顾客应采取不同的方法；
首先,接待顾客要热情,但不过分。
我发现,许多导购人员要么过度热情,紧紧尾随在顾客身后,要么就不理不睬地任由顾客走动。这两种行为都属于不利于销售的消极行为,会降低店铺业绩。
因为很多时候,顾客都不喜欢一进店就被店员缠着不放,适当给顾客留一些空间往往效果更好。而不理不睬地任由顾客走动,则会令顾客产生不被尊重的感觉。在很多培训课堂上,我反复强调:客人进店时,我们要热情但切忌过度压迫,否则物极必反,因为在彼此都不是太熟悉的情况下,人都需要一个安全距离,销售耐用消费品更是如此,过于热情会引起顾客的不适反感,从而加快顾客的离店速度。
那我们怎么做才对呢?我认为只要做到礼貌即可。因为大家毕竟是第一次见面,再加上双方都有些防卫心理,此时立即大步前迎反而不好,真诚地点头微笑,脚步适当前行两三步左右。前迎的时候千万别直冲顾客而去,那样会令顾客有压迫感,正确的做法是往边上靠,让出顾客的前进通道,这也是尊重顾客的表现。接下来,根据与顾客的沟通情况,和顾客保持两米左右的距离。
其次,招呼顾客时要管好嘴、说对话。
我发现有一些导购总爱用错误的说话方式与顾客沟通。他们经常提一些让顾客压力过大的问题,比如“您好,买奶粉吗”“有什么需要我帮忙吗”以及“看到有喜欢的吗”等。我发现,真正回应我们的顾客少之又少。还有的导购会问一些不好回答的问题,比如“您想买什么东西”等；
各位,你们以前问过顾客类似的问题吗?如果有,请赶快收口吧,因为用类似问题招呼顾客,顾客就会很容易地以“随便看看”或者干脆不回答的方式来保护自己。正确的做法应该是一开始的时候用高亢、有感染力的语调招呼顾客,然后循序渐进地询问一些简单易答的问题,比如“先生以前听说过我们的牌子吗”“先生第一次来我们店吗”或者“先生以前用过我们的东西吗？”等。
只要顾客开口说话了,他的心灵坚冰就会慢慢消融,我们与他的交流就会变得越来越融洽。最后,积极地引导顾客。
如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语,导购也可尝试积极性的回答方式,即引导顾客朝着有利于活跃气氛并促进成交的方向前进。总之,导购要注意把握招呼顾客的时机,合理运用话术语言。由于篇幅原因,这方面的内容我将在课程里详细介绍。当顾客说“随便看看时,导购应该想办法减轻顾客的心理压力,将顾客的借口变成自己接近对方的理由,然后询问顾客一些他们感兴趣且易于回答的问题,以引导顾客开口说话,从而将销售过程积极地向成交方向推进。这种方法如果转换合理,可以起到以柔克刚、借力打力的效果。下面,我提供几套引导顾客的话术模板。
话术模板一
导购:美女,您现在买不买没关系,可以先了解一下我们的产品。来,我先给您介绍一下,这是我们的店长推荐产品,您慢慢看吧......请问,您是给男宝宝挑还是**宝挑呀?
先顺着顾客的意思,以轻松的语气来缓解顾客的心理压力,同时简单介绍自己的产品系列风格等,记住千万别太详细。然后话锋一转,引导顾客回答一些简单问题。只要顾客愿意回答我们的问题,他就会慢慢开口说话,我们则可以深入发问,推进销售过程；
话术模板二
导购:没关系,买东西是要多看看!我想邀请美女重点了解一下本店的一款最新产品,这几天这款产品卖得非常好,您可以先看看。来,美女这边请......
首先仍是认同顾客的感受,让顾客感觉放松,然后立即以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品,并且顺便以有力的手势引导顾客前往。只要顾客愿意和你一起去了解产品,你就可以展开发问与顾客互动,并了解顾客的其他需求；
事情本身不影响人,影响人的是我们对事情的看法；
海普诺凯商学院
小哇老师
2019年4月
