目名称：电力全流程服务创新设计项目
参评单位：国网浙江义乌市供电有限公司
培养对象：客户经理
项目背景：随着我国市场经济近几年来快速的发展，国家经济结构不断进行完善调整，经济正由原先的制造业主导转向服务业主导，***总理曾做出“五年内电力用户平均接电时间压缩三分之二以上、四十个工作日以内”重要指示。更要求电力企业从客户视角出发，创新服务方式，优化收资时序，建立一套标准流程制度，实现“环节少、时间短、造价低、服务优”的办电服务新模式。办电服务的改革目标是将产品与客户有形和无形的接触点进行有脉络、有组织、有系统地挖掘、设计、整合，确保留下并优化能够创造附加价值的活动、方法及思维方式，剔除那些对服务价值提升无关的、低效的内外部活动。在三年内实现逐步将业扩全流程平均接电时长压少到四十个工作日的目标。
项目目标：
1、建立一套标准流程制度，实现“环节少、时间短、造价低、服务优”的办电服务新模式
2、通过项目实践，在指定的项目中实现业扩全流程平均接电时长从2017年的66个工作日减少到40个工作日。
3、通过项目的经验萃取，沉淀一套客户经理培养的课程系列，将新员工入职后的“出师”时间从3年减少到1.5年。
设计思路与亮点：
设计思路
践行以客户为中心。项目设计及实施过程贯彻以客户为中心的价值理念，以挖掘、厘清客户需求为出发点，以客户验证、客户满意为落脚点，借助创新实践工具，完善产品服务设计。逐渐将自发的内部创新转变为围绕客户的创新。
解决痛点问题，创新创造价值。项目需求来源于经营发展中的痛点问题，并以为组织经营管理做出直接贡献为最终结果导向，实现“创新”到“创效”的转化。
整体项目通过“业务流程优化（模块1）+创新服务设计（模块2）+经验萃取传承（模块3）”，从“顶层架构设计+创新服务设计思维+参与实践反馈迭代+经验萃取”的混合式培养，培养以客户为中心，提供综合解决方案的客户经理团队；赋能打造服务生态闭环；助力组织经验沉淀，服务转型升级，最终实现项目目标的达成。
项目亮点
1、基于“以用户为中心、共创、整合”的理念，用国际领先的“创新服务设计”的方法开展流程设计工作。从顶层设计出发， 建立一套行之有效的“办电服务新模式”。
2、通过“行动学习”项目，在试点项目中反复测试、完善流程，人人参与创新，实现“创新”到“创效”的转化，达成业扩全流程平均接电时长40个工作日的目标。
3、通过“经验萃取”的方法，将经验丰富的老客户经理的成熟经验形成标准的微课程系列，提高“师带徒”的出师效率。
项目实施与成果
本项目集合深度汇谈、实地调研、集中培训、实践等多种形式，整体项目跨度半年。项目前，项目小组对公司及部门领导、关键学员和典型客户进行了2周的前期调研。
第一，保证了项目目标符合公司战略，国网金华电力供电公司就业拓全流程平均接电时长压减组织了专项会议，项目获得了领导的高度重视。
第二，第项目小组在调研中倾听学员需求，将学员所需相关课程纳入项目，获得关键学员支持。
第三，在调研中走访客户，深入了解客户情况和痛点，客户对于业拓流程接电时长缩短有着迫切需求，十分支持项目推进。
模块1：业务流程优化模块
实施时间：2018年6月份
阶段重点：通过深度汇谈，设立业务流程挑战目标（从原有60多天全流程平均接电时长，压减到40个工作日），结合客户体验改善挑战目标（最多跑一次），进行顶层设计，输出优化后的业务流程图。
阶段成果：优化后的业务流程图
模块2：服务创新设计模块
实施时间：2018年7月-9月上旬
包括“创客营”、“创意营”、“创效营”三个阶段，各个阶段主要安排如下：
（一）创客营：组建创新服务设计团队
阶段重点：服务设计，从设计到落地，需要走进客户、“懂”客户，理解可见的以及不可见的需求，才能真正培养服务客户的能力。
阶段成果：
1.组建实践小组以营业部为主体，组建服务改善HUBS（虚拟创新服务改善实践小组）
2.调研报告通过工作坊和深入客户的调研访谈，输出精确客户画像的调研报告。
阶段主要内容：
项目启动暨客户洞察工作坊（1天）：通过客户访谈训练、客户画像、同理心地图、相关利益者访谈分析、对标等，逐步建立对用户立体的认知，多角度“懂”客户，寻找到客户希望通电快、流程短的痛点。
阶段实践任务（1周）：1）设计问卷，进行深入地客户调研访谈，优化客户画像。2）输出生态地图框架--将服务中涉及到的不同利益相关者彼此的关联影响，用可视化的方式表现出来。
（二）创意营：以客户为中心，设计创新服务解决方案
阶段重点：创意营聚焦于挖掘、厘清客户需求，多方协作设计，通过用户旅程图、服务蓝图等前沿服务设计理念工具，输出创新服务解决方案。
阶段成果：
（1） 用户旅程图Customer Journey：以用户视角看到的全部服务体验，包括用户经历的每个阶段及他们与企业组织之间的接触
（2） 服务蓝图Services Blueprint：服务蓝图汇集了各种视角，不同部门和项目，并以可视化的形式表现当前的服务如何运作，或未来要实现的服务愿景是什么。展现了前台（客户看到的）和后台（幕后的事情）的人、接触点、过程和技术的协调顺序。它们可以用来描述现有的服务体验的状态，并支持定义和实施新的或改良的服务。
（3） 服务改善计划。
阶段主要内容：创新服务共创设计工作坊（2天1晚）
结合实践调研，重新定义需要解决的问题，邀请客户、利益相关者参与共创，通过服务创新设计流程，快速输出“以客户为中心”的服务解决方案。
阶段实践任务：服务改善实践。
（三）创效营：反复实践，创造价值
阶段重点：创效营聚焦于服务解决方案的开展，选择试点，开展服务改善；与客户沟通，寻求客户反馈。
在实践过程中辅以迭代复盘、内部分享、跨界对标等帮助学员推进服务改善，总结经验，让创意逐渐转化为商业成果（品牌效应/客户满意度/绩效改善等）。
阶段成果：
（1） 服务改善实施情况阶段复盘报告
（2） 7月份业拓全流程接电时间从60天缩短至47.7天
阶段主要内容：
1、迷你服务创新咖啡馆
迷你服务创新咖啡馆将持续开展多种活动：内部案例分享交流、跨界服务案例学习(视频、书籍、跨界走访对标）等，用世界咖啡的促动技术，智慧碰撞，反哺结合进现有服务改善的迭代中。
每半月至少1次活动，后续由学员做轮值组织。
2、迭代复盘
每月开展1次阶段***迭代复盘，以迭代思维，不断优化服务。（0.5-1天/次）
模块3：经验萃取及成果验收模块
实施时间：2018年8月下旬-11月
阶段内容：
1、 经验访谈（2周）
设计经验萃取问卷和结构化访谈问题清单，通过问卷填写和结构化面谈的方式，将老客户经理的隐性经验显性化，显性经验结构化，将零散的调研资料汇集整理成为业拓流程客户服务的八大模块及工作要点。
2、经验萃取工作坊（1.5天）
过程通过场景地图，用经验萃取工具，结合客户实际调研、相关利益者访谈、专家及资深员工经验分享等，用全景视觉化方式进行呈现。萃取项目经验，为公司服务工作的持续开展奠定基础。
3、心动力工坊及商务呈现工作坊（1天）
结合各课题特色，进行针对性地商务呈现工作坊。
4、成果汇报会（0.5天）
在成果汇报评选最佳服务创效项目、优秀服务设计师、优秀服务团队，呈现项目成果等。
现阶段成果：
（1） 经验萃取问卷&结构化面谈问题清单
（2） 业拓流程客户服务的八大模块及工作要点
项目成果：
1、输出办电服务新模式，提交金华市公司，得到公司领导认可并批复开展新一轮研讨，要求全金华市探索实践。
2、在指定项目中，目前实现业扩全流程平均接电时长47.53天，（项目预计结束时间12月），其中，最低接电时长达到20天。
3、微课系列进行中。
