你好，今天开始我们学习我们课程的最后一个板块；这个板块，我们讲营运方面的内容；这个板块，同样有8个单元；今天我们这个单元，谈的是根源分析模式，我们面对餐厅各种大问题的时候，我们如何用小的成本去解决这些问题。
举个例子：你的餐厅生意不好，你组织了全餐厅的管理组开会，你问大家，生意不好怎么办？
你要求会议上大家都要发言，管理组没想到你突然会问这样的问题。一下不知所措，在会议上，大家你一句，我一句像挤牙膏一样地分析生意不好的原因。
楼面的管理组说，顾客经常反映，菜的份量，有时候不稳定，有时候多，有时候少，有时候咸，有时候淡；而且，高峰的时候出品比较慢，这个问题啊，我也跟厨师长反馈多次了，问题一直没有得到很好的改善。然后补充一句，我是对事不对人啊，希望厨房的管理组别往心里去。
这个时候，厨房的管理组也反映，我们经常看到顾客在叫服务员，很久都没人去理，最后，据我观察，服务员竟然在一起聊天，我觉得我们的服务也有很大的改善空间。然后也充满火药味地补充上一句，我是对事不对人啊，希望你们别往心里去。
有些管理组说，你看其它餐厅经常在搞活动，我们也要搞一下活动，才有人来；还有些管理人员说，我们的产品卖得太贵，你看产品的价格要不要调一下，你看，谁谁谁家的产品，跟我们是一样的，比我们便宜多了。
一天晚上的会议过去了，大家说的问题，都是有道理的；但是，一下要解决这么多的问题，那可不是一天二天就能解决完的啊，而且，有些问题是真的问题，有些问题是挤出来的，你始终没有想到问题的根本原因在哪里，没有生意那可是一个大问题。
那该怎么办？
要解决这个问题，我们可以借鉴一下“5Why”法则，5是阿拉伯数字5，Why是英文”为什么"的意思，5Why的意思是5个为什么来自问，来找出问题的根本原因。这种方法最初是由丰田佐吉提出来的；
有一次他们到生产线上视察，发现机器停转了，于是他们就问员工：
问：为什么机器停了？
答：因为机器超载，保险丝烧断了。
问：为什么机器会超载？
答：因为轴承的润滑不足。
问：为什么轴承会润滑不足？
答：因为润滑泵失灵了。
问：为什么润滑泵会失灵？
答：因为它的轮轴耗损了。
问：为什么润滑泵的轮轴会耗损？
答：因为杂质跑到里面去了。
经过连续五次不断地问“为什么”，才找到问题的真正原因和解决的方法，在润滑泵上加装滤网这个问题就解决了。
我们看到的任何一个总是或者现象，一定有它直接的原因。我们通过5WHY法则，从问题出发，不断追问为什么，最终找到直接的原因。那一定要问5次吗？不是的，有时可能3次就够了；有时可能要问10次，我们在使用这个方法的时候，它的核心点是提出正确的问题并且识别是否真正的问题。
比如刚才问到第一个问题，
问：为什么机器停转了？
答：因为机器超载，保险丝烧断了。
那你再问：为什么保险丝断了？
答：可能保险丝质量太差。
问：为什么质量会很差？
答：那要去问采购部门。
你看，好好的问题，方向不对，问着问着就跑偏了。其实，刚才那种问答模式漏洞百出，要识别它，其实并不太难。
回到我们最初的问题：
你这样问：为什么餐厅的生意会不好？
因为，我们的位置不好，我们没有打广告。
你看，这个问题，就偏到了广告方面去了；如果我们生意不好的主要原因是品质不稳定，服务不好的话，我们宣传的力度越大，来的顾客越多，最后的情况可能就会变得越糟糕，生意就越差，陷入一个死循环，最终，会变得没生意可做了。这个不是较小的成本去解决这个问题，也不是有效解决这个问题的方法。
或者回答，我觉得可能我们的产品卖贵了。这个方向，就偏离到降价的环节的环节上去了。这样问也不是，那样问也不是，那到底要怎么问。
我们可以问：最近，有没有按我的要求，进行100位顾客的问卷调查吗？我们有分析过顾客的反馈吗？顾客最多的不满意的前3点，分别是什么？
你看，如果我们朝这个问题深挖下去，告别直接原因，路过间接原因，最终找到根本的原因。
再给你举个例子:
你餐厅人手不足，问管理人员，为什么招不到人？管理组说，主要是我们的工资比较低，所以招不来人。这个问题，我们就偏到薪酬福利方面去了。那我们应该通过这些问题去了解原因。是海报贴出去了没人应聘？还是面试完之后就不来了？还是试完工以后员工就不来了？
如果是贴出去，没人应聘，那问题可能是我们的各方面的条件没有吸引力，我们没有将我们的福利和我们的优势体现上去。如果是面试完之后员工不来了，那问题可能是应聘者发现，海报上的信息和实际了解到的信息差距过大。比如，有些店将员工薪资幅度拉得过大，明明是3500的薪资，非要写上3500-4500的工资，你是想用3500招人，但是求职者可看上的是4500，这种情况下，自然是面试完后员工不来，因为心理落差太大了。
招不到人的原因还是因为员工试完工就不来了？如果是这样的话？那问题可能是出现在试工的时间过长，或者是餐厅的运营秩序太糟糕，同事还不友善，导致员工试工完就不来了。
你看，任何一个环节出了问题，都有可能会招不到人。
再给你举个例子，你发现餐厅员工的离职率很高。你要问管理组，为什么员工的离职率这么高？管理组还是会告诉你，因为我们工资低啊。那你可以试试这么问：员工一般是多久离职的？是入职半个月就离职了？还是入职三个月就离职了？还是入职半年就离职？还是连工资都不要就离职了？
如果是一个星期就离职了，很大的原因，可能在入职的时候，过度地夸大了餐厅各方面的条件，被员工发现了差距，所以入职短时间就选择了离职。
如果是三个月就离职了，那可能是员工发现工作岗位与劳动条件跟想像中差距太大。
如果是六个月还离职，那可能很大的原因是跟直接的上司有关，那问题可能出在管理者身上，缺乏管理能力。
如果说员工工资都不要了就离职，那我们更要好好思考一下，什么情况下，员工既不告知也不要薪水就离职课！
再给你举个例子：顾客反馈餐厅的价格太贵了。有时候，顾客觉得贵，并不是真正意义上的贵，只是他们心里觉得贵，那我们就相想办法在定价上去思考这个问题，如何定价让消费者感觉上赚到了便宜。比如说，我们可以设置引流品，我们可以通过锚定的定价方法，我们可以通过组合的定价方法，也可以使用错觉定价法，用不同的岐视定价策略让消费者在心理上感觉赚到了便宜，而不是单纯粗暴的去降价。
好了，今天我们就聊到这里，我对今天的课程为你做一个小结：
5Why分析法，其实就是对一个问题点连续提问或者自问，找到问题的根本原因。
使用这种方法，我们要注意，它的核心点是提出正确的问题，并且识别是否是真正的问题。
我们在经营管理的过程中发现很多的问题，可能都不是我们表面上就能够看到的问题，而我们要解决这些问题，我们就要用我们的经验和专业知识找到这个问题的根源，才能用最小的成本和最有效的方法去解决这个问题。
那你在经营管理的过程中，还有哪些类似的例子，欢迎你在留言区留言，我们明天见。
