你好，我有一个开餐厅的朋友跟我说，以前刚开餐厅的时候，员工见到我就怕；这种感觉开始还挺舒服的，但是后来发现，这种情况不对。就是当老板在和不在现场的时候，员工的表现的积极性是不一样的；老板在的时候，上菜也比较正常，服务也比较正常；只要老板不在，餐厅就鸡飞狗跳，甚至营业额下滑的现象。所以老板不得不经常要在餐厅盯着营运。
所以，有时候他开玩笑地跟我说：“我不是在餐厅，就是在去餐厅的路上”；
有没有一种办法，不管老板在不在，员工都很认真？
有一次，我给汽车做保养，因为时间比较久，就到隔壁的另外一个4S店去逛，那车真是漂亮，我摸了一下，好滑；我在想，这到底是用什么油漆喷的呀，这么滑啊。这个时候，销售就请我坐下来，给我介绍这款车的性能有多么的好；我淡淡地问了一句，有优惠吗？销售跟我讲啊，你的眼光真好，这款是新车，还要加价，还要提前一个月预订；1分都没有得优惠我就不买了，我正好找了个台阶下。
销售跟我讲啊，你等等；这个时候，有一位自称是这个店的经理过来跟我谈，他解释得很专业，我很满意，再满意我也不买；在谈的过程中，另外一位销售给我拿了一盘果盘。
好，这是重点，我请问你们，你们去4S店你们吃过果盘吗？我也是第一次吃。我以为到这里买车的客户，都有果盘呢；我偷偷地瞄了一下隔壁桌，大家都没有，就我有；我特别喜欢这种感觉。在离开的时候，门口有10个销售列队欢送，左边5个，右边5个，我心里在想啊，难不成被他们认出我来了？难道我现在这么有名了吗？我走出大门的时候，有个销售小跑过来提了一包茶叶给我，他跟我说：“老板，记得帮我们打100分”；我恍然大悟，原来，他们当我是“神秘顾客”了。我目送销售跳着跑回去。
什么是神秘顾客？“神秘顾客检测”这个词最早出现在美国，由于神秘顾客来无影去无踪，而且没有时间规律，这就使员工时时感受到某种压力，不敢有丝毫懈怠；因为他们不知道到底哪位顾客才是神秘顾客，从而时刻保持饱满的工作状态，提高了员工的责任心和服务质量。
那么我们经营餐厅，适合神秘顾客机制吗？我在2007年的时候，曾经给某个国际餐饮连锁品牌做过两年的神秘顾客。所以，我可以跟你解释一下，为什么神秘顾客能让全体员工都如此紧张？
我以我当时服务的这家企业为例，这个餐厅每个月，会有两次神秘顾客的拜访，多少分为及格呢？100为及格。那满分是多少呢？满分也是100。
也就是说，这个企业对员工的日常的要求也就是100分以上，100分是满足顾客的基本需求。
那他们平时是怎么训练员工要超过100分的呢？
我举个例子，当顾客站起来的时候，员工就要能分辨出来，你要是上厕所呢？还是在找朋友呢？还是找服务员？还是觉得需要牙签？还是要准备离开餐厅？
那怎么分辨？当顾客往门口望的时候，很有可能就是在找朋友；
当顾客一边望一边有举手的动作的时候，可能在找服务员；
当顾客望向工作台的时候，她有可能在找酱料或者是牙签；
当顾客低着头往人群东张西望的时候，可能在找小孩；
所以，当顾客望向通道的时候，服务员过去有两种问法。
基本的问法是：先生，你好，有什么可以帮到你。这个叫满足顾客基本的需求。
那我们要超出顾客的期望值应该要怎么问？我们应该这么问“先生你好，请问在找厕所吗？请跟我来。”
你看，你作为顾客，你惊喜不惊喜？这就是超出顾客的期望值。
那神秘顾客检测对他们有什么好处呢？假如这个餐厅能拿到所在区域的第1名，那这个餐厅一个季度每位员工就能够获得一份礼物，价值还是非常不错的。同时，还会被通报嘉奖。
那对管理组呢？ 对管理组而言，谁在这个班次丢了分，谁在这个班次总是满分；对他们来说，也是非常重要的考核；这个部分，也是他们绩效重要组成的一个部分。成绩好的餐厅的员工的晋升的机会就很大。你作为店经理，谁愿意被贴上“跟着你干没发展”的标签啊。所以，在荣誉与发展的刺激之下，每个人都尽力地表现的最好。
那神秘顾客检测，他们到底在检查什么呢？这个我有经验，神秘顾客对门店的检测大致是6个部分的内容，主要是1.“餐厅的清洁”，2.“服务的质量”，3.“产品的质量”，4.“餐厅的环境”，5.“是否存在隐患”，6.“综合的满意度”这六个方面。
神秘顾客的身份是普通的消费者，神秘顾客可不是专业的餐饮人，但是企业有它的方法，可以得知顾客他是否满意。
当神秘顾客体验完后，企业会向神秘顾客问五六十个问题；我挑一些我觉得比较重要的问题跟你汇报一下，内容很多，我慢慢讲，你慢慢听：
企业会这样问你
你进餐厅时候，是白天还是晚上？你要说是晚上，他会问你，那招牌灯是亮的没有？
你进餐厅前，门口3平方米的面积，有没有纸巾或垃圾？
你要说没有，有时候，他还会加问一句，连牙签都没有吗？感觉故意引导说自己不好似的。
接着会问，你进到餐厅里，有音乐吗？音乐的音量你觉得合适？
餐厅里面的温度，你觉得舒适吗？进到餐厅，有异味吗？
你进到餐厅后，服务人员有没有跟你打招呼并且微笑？
工作人员的制服，看起来整洁吗？有没有褪色的情况？
工作人员的表情，是否让你感到友善？
工作人员的手部是否干净？指甲留白有没有超过3毫米吗？
你点完餐以后，工作人员有没有向你重复餐点？
你点餐的过程中，工作人员有为你推荐合适的产品？
工作人员给你的找钱是单手递的，还是双手递的？
产品上齐了以后，记得是多少分钟吗？
你问工作人员的问题，工作人员有给你满意的答复？
餐厅墙上的壁画有没有脱落的迹像吗？
餐厅的地板砖有没有裂缝？如果有，这个裂缝大概有几厘米？
用餐区的灯，都是亮的吗？一个灭的都没有吗？
产品的温度合适吗？份量满意吗？
最后问你一个问题
满分是100分的话，你会给这个餐厅打多少分？
每次，他们大概都会问我30分钟的问题。
最后告诉你一个秘密，你可能会问，那这个企业到底给你多少钱？我实话跟你讲，1分钱都没有，他们会定期给我寄餐券，我拿了这些餐券，我还不太敢用，因为我担心工作人员认出我来，我都是送给朋友去用。我都是自己掏钱去体验，然后告诉他们结果。
我为你对今天的内容做一个小结
如果你也想采用神秘顾客检测的机制，首先你要先制定餐厅运作的标准，再设定员工跳一跳能达得到的目标。
你可以采用这些形式去找你的神秘顾客。
比如，从你的问券调查的客户名单里。
比如，你可以从的会员里面去筛选，或者从你的顾客里面招募。
检测的频率不适合太频繁，一个月最多两到三次；同时，要充分激起员工参与感。
比如跟员工升迁挂勾，跟员工的绩效挂勾，跟他们的发展挂勾，跟荣誉挂勾才能让价值发挥得最大。
好了，今天，我们就聊到这里，欢迎你将内容分享给有需要的朋友，我们明天见。
