你好，我们是餐厅的经营者，那你在其他餐厅用餐的时候，有没有过不愉快的体验。就拿上菜这个事情来说，有时候主菜还没上来，饭和啤酒先上来了，接着上的是凉菜，等到你气鼓鼓的吃完了米饭，本来期待的菜一直没上来，其间，你还不止一次地催过上菜快点？当你假装要买单走人的时候，服务员又“准时”把你要退的菜上齐了。
这样的案例比比皆是，那有没有什么办法？顾客的菜没上齐，员工比顾客还要着急？
那今天，给你推荐的方法，叫“时间沙漏”的管理。
我第一次在体验时间沙漏的时候；在十几年前，我很清晰地记得，我们点完菜以后，服务员帮我们复述完餐点，突然将右手放在自己的胸口，很认真的我们说：“顾客你好，我是服务员谁谁谁，我承诺所有的餐点我们会在20分钟内上齐，如果没有上齐，我们会赠送你一份礼物，请你监督”。然后，在我们餐子上放了一个沙漏，倒计时就这么开始了。其实，在他朗诵的时候，我觉得挺尴尬的，因为，他的样子很认真，搞得我也要很认真地对待。
在当时的情境里，没有太大的好感，但是我也不反感。因为，要极时地上菜，是餐厅的义务，也是我的权利。多久上菜，那是你们的事，用沙漏，是老板让顾客帮助管理员工的方法。之所以说不反感，至少他们做事情很认真，态度又很好，还懂得用方法。
你的观点，是不是和我一样？
其实在沙漏设计里，有丰富的营销哲学，沙漏在管理中，有3个重要作用：
第1.沙漏可以让顾客在等待的时候，不焦虑
举个例子，如果去海底捞的等位区，你看，有吃的，有玩的，服务人员还有事情给你做，给你一堆的彩纸，折星星可以抵菜钱，二个星星抵1块；你看，大家拿出毕生的功力和时间赛跑，发誓要把海底捞吃到破产。
在生活中，还有哪一些让你在等待过程中不让你焦虑的做法。
比如说，当你打开手机的APP，手机提示“玩命地加载中”出现一个卡通人物在拼命奔跑的样子，这个是给你一种等待过程中不焦虑的做法。
电梯正在上升，担心你无聊，就在电梯里放上一面镜子，让你对镜子照着玩，电梯到了楼层，你还产生一种怎么这么快就到了的感觉。
我们去不少的餐厅，餐前他给你一堆的花生米，收不收钱那是另外一码事，主要是还能让你夹着玩，让你在这个过程中不无聊。
你去餐厅吃饭，菜要是上得不快，按照惯例，你就开始催了。但是有个时间沙漏，你心理是不是会产生微妙的变化，相比赶快上菜，反倒希望沙漏的沙子赶快漏完，沙漏漏完了，菜还没上来，你对这个结果反倒感到很开心。
你看，不管上菜快与慢，在这个过程中，我是开心的，我的体验是好的。所以，你看，等待是个心理学问题，等待最可怕的，等待是孤独的，我们最终的目的，是让顾客在等待的过程中不焦虑，是一种无形的服务。
刚才我跟你讲了沙漏的第一个好处，让顾客在等待的过程中不焦虑。
我再给你说第2个好处，沙漏还可以让顾客帮助你管理员工
要提升出品速度和翻台率，你怎么想办法怎么骂都没用。员工的潜能是巨大的，我们要跟员工讨论的，不是你要怎么做出品就很快。
你要做的是激发你的员工跟顾客的时间展开博弈；你告诉他们，如果我们餐点都能准时上桌，减少赠品赠送的话，你将为餐厅的每个成员奖励，这个奖励，要有一定的价值；让员工与顾客的时间展开博弈，员工会想办法，餐前要如何备料，高峰要如何配合，这样速度才快；你看看这个效果，你的出品速度就会上去，翻台率也能增加，顾客满意度，也逐步的会提高。
第3个好处，可能让顾客产生抱怨的事件，转化为顾客满意
最后，我告诉你，我第一次时间沙漏的体验，你们猜一下他按时上菜了没有？
答案是“没有”，他们在20分钟内没上齐菜，我竟然一点都不难过，我甚至有点开心。
买完单以后，服务员还送了我一罐价值12元的辣椒酱拿回家。
后来有一次，家里来了客人，我想起来还有这么一罐辣椒酱；大家尝了一下，味道还真的不错，他们回去的时候，我还特意去餐厅给他们买了好几罐。这个就是将可能的抱怨，转化为顾客满意甚至再回头的结果。
好，接下来，我为你总结一下，沙漏在餐厅的经营管理中，它有几个好处：
第1个好处.让顾客在等待的时候不焦虑，这是服务中的无形的服务。
第2个好处.让顾客帮助你管理员工，让员工在游戏的过程中工作。
第3个好处.甚至让可能发生的顾客抱怨，变成相对的满意，并且让顾客再次光临。
好，今天的内容，我们就分享到这里，给你一个思考题：
现在还有一些餐厅，他们也放沙漏，但是这个沙漏和我们上面的沙漏不一样，不是告诉你，我们上菜很快，而是告诉你，你用餐的时间超时了；你在规定的时间内用完餐，我给你折扣，你要超时了，我们要收取超时费。你怎么看这个模式？
今天我们表面说的是时间沙漏的管理，那么通过这个案例你还可以延伸地想到还有什么管理方法？
欢迎你给我留言，我们明天见！
