032丨跨不过这道坎,客户永远不会跟你讲真话。

2018-05-07

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(一)
信任,至关重要

最近,门徒俱乐部一位同学遇到了一个难题:

她跟进一个客户已经一年多了,样品也寄了,一直保持着联系,可就是没有下单。结果最近她得知,这位客户竟然在竞争对手那里下了单。但是据她分析,竞争对手无论是价格上还是货期上,都没有特别的优势,尤其是货期方面,更是长得过分。

那么,为什么客户依然会下单给她的竞争对手,而没有选择跟她们合作呢?

具体细节我不多说,门徒群里丹牛、我和其他同学都已经讨论过。这篇文章,我主要想说说同学的最后一个提问:“到底怎么提问,才能挖掘到客户的真正需求?”

我当时是这么回答的:“没有建立信任,你根本挖掘不到什么需求,客户告诉你的也是泛泛的内容,能说给你的他也能告诉别人。”

关于这一点,其实我在G友团第一周的主题访谈中已经有提及。的确,挖掘客户的真实需求是销售工作中非常重要的一环,也是我的销售专业课中的最核心内容。
 
但是,注意了,在顾问式销售的流程当中,我们并不是一上来就立马开始挖掘客户的需求,而是要先跟客户建立信任关系。

否则如果没有信任的话,客户是不会把他的需求告诉你的,你在他眼里只是众多供应商里面的其中一个而已,他没有必要把期望背后的东西告诉你。

所以在生意中,信任是至关重要的,它可以降低交易成本,克服单纯的买卖关系中联系不足的问题。
(二)
互联网当中的信任难题

那么这时,你可能就有疑问了:我们做外贸生意的,与客户相距十万八千里,通常只能通过互联网与客户进行沟通与交流,这样能够建立起足够的信任吗?

不好意思,答案说出来可能要令你失望了。我认为,无论你通过互联网做了多大的生意,互联网的交流都取代不了面对面才能建立起来的信任深度。

为什么?

信任是怎样形成的?信任的产生,源自于双方持久、深入、频繁的互动和互惠过程。我们可以从两方面进行分析:

1
交往的时长
 
我们对某个人的信任,其实是基于我们对这个人道德和行为的了解。我们对一个人的性格、行为方式、价值观等了解得越全面,就越能够准确地把握和预测他未来的行为。

所谓“路遥知马力 ,日久见人心”,我们想要全面地了解一个人,就需要对他进行长时间的反复观察,才能对其有比较准确的把握,尤其是对待大项目长久合作的生意伙伴,更加需要如此。

买卖双方之间的信任关系,是在长期的合作中形成的。譬如,苹果和富士康就有近20年的合作关系,利丰与某些供应商的合作甚至超过了半个世纪。这都是双方长时间合作积累起的互信的关系,其他人在短时间内是无法取代的。

所以说,信任是在较长的时间内慢慢形成的。 

2
互动的强度
 
所谓“百闻不如一见”,与冷冰冰的文字相比,面对面的互动确实更容易建立情感上的亲近关系。

甚至很多时候,我们还会出现“一见钟情”的情况,仅看一眼就觉得对方挺靠谱的。因为我们只要看一个人的气质,就能够大概猜测出他的性格和行为方式了。这就是为什么,我们有时见一面就会说“这个人看起来很耐撕”,或者“看起来很面善”的原因。

相反,非面对面的交流则很难形成信任关系,尤其是在互联网上,我们不能判断对方信息的真实性的时候。

没错,互联网的确提供了迅速、低成本的信息分享途径。但是,互联网能够传递的只是显性的信息,而一些只可意会不可言传的隐性信息,则需要人亲自到现场观察,才能知道是否“投缘”。

这就是为什么客户需要“验厂”的重要原因之一。面对面的交流能够使我们从双方的眼神、表情、肢体动作、语音语调中读取到更多丰富的信息,使我们更完整地把握到对方真实的意图,这都是用语言无法表达的。

所以说,信任关系的建立与发展,必须依靠人与人之间紧密的互动才能完成,并非是互联网可以取代的。毕竟商业关系属于人类复杂的社会关系之一,包含着大量非理性的成分,并不是冷冰冰的机械过程
(三)
如何增强互联网中的信任度

那么在互联网时代,如何才能增强客户对我们的信任感呢?

我会把专业知识放在第一位。因为在这个互联网技术发达的信息时代,买卖双方的信息已经越来越对称了。而且越是重决策的产品,顾客上网搜索和学习的知识就越多,即使你与客户互动再多,也只能建立关系,而未必能够产生商业上的信赖。

这个时候,专业就是建立信赖最好的办法。对客户来说,专家就是值得信赖的,没有专业度,也就没有信任度可言。我在门徒俱乐部分享的“专业信任”,就是这个意思。

什么叫“专业信任”呢?

通俗一点讲,就是通过我们有意识地显示自己的专业能力,让客户认可并且相信我们。当客户对你有了专业信任感以后,销售工作就更容易成功一些。

但需要注意的是,这里讲的“专业”,并非仅仅只是对自己产品的理解,更重要的是对客户业务的理解。什么意思呢?

我们看这样一个场景:有两家物流企业的销售去拜访同一家化工企业,他们想知道客户对物流有什么要求。于是,他们分别提了以下2个问题:

第一个销售是这样问的:“张经理,请问你们对物流有什么要求?”

第二个销售则是这样问的:“张经理,贵司的货物是PCB上的铜箔,在干线运输中需要恒温23度以下,湿度65以下,以免被氧化,在这种情况下,你觉得车辆怎么配置更好?”

如果你是张经理,你觉得谁比较专业?

肯定是第二个销售更专业啊,因为他问得更加具体,而越是具体的问题就越能显示专业性。反观第一个销售就问得很笼统了,而越大越笼统的问题就越暴露自己对客户业务的无知。试问有哪个客户,愿意跟一个对自己业务都不了解的销售有过多的纠缠?

那是不是说,我把自己知道的专业知识都告诉客户,就会显得我非常专业,客户会更加信任我呢?

不一定,没准客户还会觉得你在他面前显摆呢。注意了,我之所以提倡用提问,而不是陈述的模式,就是为了不显山露水。提问的目的,并非只是要答案,还是为了显示你的专业。

那么这个时候问题又来了,不懂提问怎么办?

很简单,销售部门聚在一起开个会,每人设计三个具体的问题,大家凑一下,一个“XX行业的专业提问库”就产生了,接下来就是背一背的问题了。

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