一
沟通的目的，决定沟通的内容
先讲一个真实的案例：
我有一个来自墨西哥的客户。
有一天，他给我发邮件：Hi, Daniel, 你有做空调吗？
我回复他说：有的。
他再给我发邮件：有做哪些型号？
我回复他说：有做A,B,C,D,E,F这些型号。
他再给我发邮件：能给我发个价格表吗？
我回复他说：行，请看附件。
他再给我发邮件：交货期多少天？
我回复他说：35天。
他再给我发邮件：付款条件怎么样？
我回复他说：30% TT，70% before shipment。
由于墨西哥和中国的时差，足足有十几个小时。所以，当我和这位墨西哥客户说完以上这段话的时候，都差不多要过去十天。（掩面哭）
这也是为什么，我们感觉和拉美客户的成交周期会普遍比较长的原因。一来，他们那边的民族天性本来就是如此。二来，这种极其无效率的沟通，在我们的工作和生活中，几乎无处不在。
是什么导致了这种浪费时间的无效沟通？
我认为，归根结底，是我们没有理清楚客户的目的是什么。
如上案例，由于我是做采购的，所以客户的目的其实很明显：他就是想要搜索到足够的供应链信息，从中确定一个好的供应商，然后通过这个供应商的产品赚到钱，或者通过满足他的下线客户，来实现他的目的。
因此，假如我们要提高与客户沟通的效率，就只需要在一开始，在还没等客户发问的时候，就把我们所能搜集到的供应链信息给他。并且不是“啪”一声就赤裸裸地摊开给他看，而是要整理成对我们有利的样子。
譬如说，我们先提供自家的报价，然后说明整个供应链的最新情况，接着摆出其他友商的产品和价格信息，最后给出自家报价符合供应链趋势的说明，以及自家报价与其他友商的对比。
这样沟通，不就一次过解决客户的N个需求了吗？拥有这样的沟通能力，难道还怕客户记不住你？
二
沟通的方式，决定沟通的成果
中国有一句话叫做，“见人说人话，见鬼说鬼话”。
这句话本来略带贬义，有点见风使舵的意思。然而在这里，它却是褒义的。因为面对不同的沟通对象，他们的角色、岗位和层次不同，将决定着你跟他们沟通的方式也必须是不同的。
譬如你就不能拿对待职场人的方式，去对待你们居委会的大妈，否则你会发现双方会完全对不上频道。要想让对方明确地接收到我们的讯息，你能够采取的办法只有一个，那就是“代入”，把自己代入对方的角色当中。
举个简单的例子，假如你有个客户要来工厂拜访，你就得首先代入对方的角色，去思考对方这次到来，到底想要了解什么讯息，想要沟通什么内容，想达到什么目的。之后你再根据这个去有选择性地沟通，才能达到事半功倍的效果。
因为客户是不会浪费时间和精力，去听一些他不愿意听，或者他听不懂的东西的。
1
什么是客户不愿意听的东西？
这里就要介绍两个概念：买点和卖点。
所谓买点，说白了就是客户想要购买你产品或服务的理由。而我们口中的“卖点”，很多时候都是我们自以为的罢了。
举个简单的例子，吴彦祖长得比我帅，这是公认的、客观的吧？但这是不是他的卖点呢？不一定。假如是面对女孩子的话，那没话说，几乎100%是卖点。
然而，要是他面对的是一个做外贸的男孩子的话，那么吴彦祖即使再帅，也无法给他提供做外贸的科学思维方法吧？
所以说，我们眼中的“卖点”，有时未必是客户的“买点”。假如我们理不清这一点的话，你将不得不用你所谓的卖点去一次次地撞击客户，而由于这时你所销售的卖点，其实都是客户不愿意听的话，因此这时候的你，其实也只是在跟客户做无效的沟通罢了。
2
什么是客户听不懂的东西？
举个例子，我曾经讲过一个叫“沉没成本”的概念。这个词的官方定义是：它是由于过去的决策已经发生了的，而不能由现在或将来的任何决策改变的成本。
很多人一听，一脸蒙圈：你确定你说的是人话？
See? 听不懂了吧？因为我们当中绝大多数的人，都不是搞学术的，所以看不懂很正常。但假如我换下面这种方式来解释，大家接收的效果就会不一样了。
什么是“沉没成本”呢？就例如你在和男朋友拍拖慢一年之后，才突然发现对方是个渣男，那么这个时候，无论你是选择分手还是继续下去，这一年的时间和付出，都是你的沉没成本，因为你已经收不回来了。
但可怕的是，很多人往往意识不到
三
情绪，不该成为沟通的障碍
在任何时候，我们沟通的对象都是人。而只要是人，就会存在着各种各样的沟通障碍，例如情绪。
就好像，当客户由于货期推迟问题，而产生非常暴躁的情绪时，他手指着你的脸说：怎么会这样！你们在搞什么！不想做生意就早说，不要在这里浪费我的时间！这样诸如此类的话时，你会怎么跟客户沟通？
门徒的Noah同学曾经跟我说过一个叫做“PAC”的理论，它把个体的个性和状态分为三类：父母(Parent)、成人(Adult)和儿童(Child)。
01
父母(P)状态
这种往往会以权威和优越感作为标志，通常表现为统治、训斥、责骂。
假如以P来应对客户的责骂，你可能会说：“推迟货期怎么啦！难道是我愿意的吗？我也跟工厂争取了很久的好吗？再说了，要不是你确认物料拖了那么长时间，我们会到这一步？”
02
成人(A)状态
注重事实根据和善于进行客观理智的分析。
假如以A来应对客户的责骂，你可能会说：“你好先生，是在很抱歉，本次推迟的原因是因为我们的主要零部件厂推迟了15天交货。经过我们的多次协商，对方依然没有办法准时交货，这导致了我们也不得不推迟生产，实在是抱歉啊。”
03
儿童(C)状态
这种情况主要表现为服从和任人摆布。
假如以C来应对客户的责骂，你可能会说：“大哥，您尽管打我尽管骂我，这件事是我做得不到位，小弟在这里跟您道个歉，您先坐下来消消气。有什么火就冲我来，没事儿，我顶着。但是大哥，您也要知道，我也苦啊。
因为推迟交货这件事情，我们老板都快把我给骂死了，说要是我不能把客户您的问题给解决了，明儿就要把我给开除掉。大哥您看，您给通融一下，再推迟几天行不？”
那么问题来了，在这种情况下，大家认为选择哪一种状态来应对，比较好呢？选择第二种A状态吗？
不对。实际上，在沟通的过程中，假如双方沟通时的状态都是A，说明双方都是非常理性的。并且这时候，双方的沟通效率也是最高的。
但假如这个时候，某一方的状态是P或者C的话，A就不是一个妥当的选择了。
大家可以想象一下，当你们的手机因为无故欠费而上连不上网络时，你在这边暴跳如雷地打电话给10086，而对方却在那边一本正经地重复：“很抱歉先生”这样的套话时，你会不会更生气说：“你特么能不能少说点废话”？
所以这个时候，最好的选择是采取互补性的做法。也就是说，当对方是P的时候，你就选择C
